售后服务介绍

1）、贵阳格隆贸易有限公司售后服务中心属珠海格力电器股份有限公司和贵州格力电器销售有限公司直管中心，贵阳格隆贸易有限公司售后服务中心服务人员负责贵州工程项目的空调设备的指导、安装、调试、技术支持、维护、维修、培训、提供齐全产品零配件等工作。

2）、贵阳格隆贸易有限公司售后服务中心工作范围：

贵阳格隆贸易有限公司售后服务中心在珠海格力电器公司强大的专业技术、先进有效的管理支持下，高质有效的统一管理、支持提供全省各格力售后服务网点售后服务维修服务咨询及培训。

3)、贵阳格隆贸易有限公司售后服务中心在贵阳市设有强大空调零配件、专用工具自备库，以保障全省用户空调设备抢修、维修需求，不因在抢修、维修过程中零配件不能急时供给，给用户造成损失，以便更好的体现售后服务的快速性。

4）、售后服务中心有着完整有效的售后服务网点，如工程地址离贵阳较远，格力产品发生需急时维修、抢修时，公司会立即根据具体需要迅速指派离工程地点最近维修网点赶到工程现场提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作，做到使用户满意。

随着产品技术含量的日益提高，用户对产品的要求日益严格，服务工作也越来越成为企业发展的重要因素，为保证向用户提供优质的服务，为了充分发挥快速、有效、高质的服务优势，我公司根据多年实际经验，采用完善的三级互动售后服务工作体系。

1、售后服务体系

市场对服务工作的要求越来越向快速、全面、高效方面发展，我公司长期以来一直坚持的以用户为主的的服务方针，逐步形成一套先进、完善的服务体系。我们的方针和体系经历了市场的考验，确保了我们的设备能够在广阔的市场上更加良好的运行，现在简单介绍我们的售后服务工作体系：

公司硬件：

1）、配件齐全的安装工具，专业维修先进设备和满足精度要求的检测设备，拥有便携式维修设备，具有上门进行大、中、小修理售后服务的能力。

2）、配备必要的交通工具，能够满足迅速、及时上门服务的要求。

3）配备专业的国内长途电话、传真和电脑网络等通信设备。

4）、设置齐全的大型空调零配件备库、减少因缺乏零配件影响用户维修及抢修急时性。

公司软件：

1）、拥有珠海格力电器股份有限公司提供的先进、完善的管理制度。

2 )、公司拥有经珠海格力电器股份有限公司严格培训后高素质、高学历的高级管理人员。

3）、用户档案电脑管理：建立用户专门的电话台帐、用户安装维修工作台帐、用户备件使用台帐、用户保修卡、建立完善公司的用户档案。

公司企业宗旨为：格隆=高质 公司全体员工有良好的职业道德和服务风尚。

维修技术人员情况：    

贵阳格隆贸易有限公司售后服务中心主要由技术服务人员、专业安装维修人员、质量记录分析人员、技术支持工程师组成。大部分安装维修人员具有四年以上的空调维修经验，能够迅速而准确的判断出每种型号的空调机的故障原因并能迅速排除故障。

有固定编制的工程师1人、设计师2人、安装人员51人、维修人员8人、质检人员2人、信息接待员2人、零备件管理员1人、所有安装维修人员全部经过格力厂部专业技术培训、考核。

服务理念:

客户永远是对的。

快速服务，尽在分秒。


2、售后服务制度

（1）、建立完善的用户档案

当客户购机时，售后服务中心配合用户认真做好售后追踪，如购机单位、使用单位的详细资料（名称、地址、电话、邮编、联系人等），交到用户服务部输入电脑管理，建立详细用户档案。以便以后随时跟踪服务。

(2)、健全用户保修卡

协助用户明确保修内容、保修期限、用户和公司双方的权利和义务。质保期内，用户可凭保修卡和购货发票免费修理、更换故障零配件；

(3)、保修期

我公司的空调机保修期为严格按照生产企业规定保修要求执行；保修期自设备调试验收之日起算。其间空调设备在正常使用情况下所出现的一切问题，由我公司负责解决，所需费用均由我公司负责。

质保期后，如果用户需要，公司可以终身提供完善、优惠的维护维修服务。

(4)、服务范围

1)、根据用户要求免费派安装指导人员现场指导安装；

2)、免费机组开机检测和机组调试；

3)、免费质保期内的机组维护、维修；

4)、免费每季对空调用户所购空调设备检测、保养、清洗。

5)、质保期内、外的机组终身维护、维修；

6)、免费对客户关于机组所有问题的技术支持；

(5)、应急维修服务响应时间

1)、实行24小时电话接听接听到维修或抢修电话后，立即作出反应：即时上门进行售后服务。电话： 0851—86845111

2）、正常情况服务响应时间为 2 小时；

3）、服务响应时间指我公司收到服务通知后到达服务地点的长时间；

 (6)、维修服务准则

   合同签订后同时编写该合同的专用用户手册，并制定维修服务准则，按照用户的要求和准则的内容为用户提供优质、高效、有序的服务；不向用户多收取任何或多于费用，如用户反映、公司回访发现，将违反人员严肃处理。

 (7)、合理的收费标准

合同签订的同时与用户协商制定保修期后的配件、维修服务收费准则，按照准则的内容为用户提供合理优惠的服务。

(8)、培训

1)合同签订的同时与用户协商制订培训计划；

2)设备制造时根据用户的实际要求在我公司组织设备结构培训；

3)设备安装、调试根据用户的实际要求在工程现场组织操作维护培训；

4)开通专人负责服务热线，随时对用户的突发要求进行紧急技术培训和支持；

5)通用培训计划详见《培训计划书》。

(9)、非保修范围事项如下

1)、由于空调在调试期间，调试不当或非专业人员调试造成损坏的；

2)、用户因使用、维护、保管不当造成损坏的；

3)、用户自己拆动或经非承担保修者擅自拆动造成的损坏；

4)、因不可抗拒力，自然灾害造成损坏的。

如发生以上事项产生维修，我公司会本着用户至上的原则，收取换材成本费，免人工费、机械费。